휴식/기획

온라인 고객 경험

기술은 점점 더 빠른 속도로 반전하고 있기 때문에, 소비자의 트렌드에 맞게 고객 경험을 최적화하는 것이 중요하다. 고객들은 이제 전 세계의 어떤 기업들과도 관계를 맺을 수 있고, 모바일 기기를 통해서 언제든 물건을 구매하고 있으며, 앞으로도 이런 추세는 계속될 것이다. 고객들을 위한 셀프서비스 포털 셀프 서비스 포털이란 고객들이 하루 24시간 언제든지 모바일 기기나 컴퓨터를 통해서 지정된 서비스를 이용할 수 있는 곳이다. 예를 들어, 반품 신청을 하거나 구독 상태의 변경과 같은 업무는 고객들이 얼마든지 스스로 진행할 수 있는 것이다. 기업이 해야 할 일은 고객들이 스스로 이런 업무를 처리할 수 있는 앱이나 웹 포털을 만드는 것이다. 자신들이 필요할 때마다 일일이 회사로 연락을 할 필요가 없기 때문에, 고..

고객 경험

고객 경험(CX) 일반적으로 고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 총체적인 경험이라고 정의한다. 고객 경험은 브랜드와의 첫 상호작용부터 고객 관계 전반에서 겪는 모든 경험으로서 오프라인 상호작용, 온라인 상호작용, 오프라인과 온라인이 혼합된 상호작용을 모두 포함한다. 고객이라는 용어가 반드시 개인을 의미하지는 않으며, B2B의 경우처럼 기업을 의미할 수도 있다. 고객 경험과 고객 서비스의 차이점 고객 경험이 고객이 브랜드와 교류한 전체적인 고객 여정이라면, 고객 서비스는 그 여정 속 하나의 접점이다. 고객 서비스는 고객과 브랜드의 다양한 상호작용 형태 중 하나이고, 따라서 고객 경험의 일부이다. 좋은 고객 경험과 마찬가지로, 좋은 고객 서비스는 각 고객의 니즈를 이해하는 서비스다. 기업의 고객 서비스 팀이 ..